Estravelleri arhiiv

Tarbijat kaitseb reisileping?

Eesti charter-reisikorraldajate lipulaeva Wris Toursi kokkukukkumine tõstis klientide huviorbiiti reisiteenuste ostmisega seotud riskid. Selgus, et reisija ja tema raha polegi Eestis täielikult kaitstud ning puudulik tagatis korvab Wris Toursi reisipaketi otse reisikorraldajalt ostnule vaid pelga kolmandiku saamata teenuse eest makstud rahast.

On kaitstud ja pole ka
Tänuväärt tööd reisis pettunud või petetud klientide huvide eest seismisel teeb Tarbijakaitseamet. Tarbijakaitseamet töötab läbi klientide kaebusi, püüab leida vaidlustes kompromisslahendusi, menetleb reisikorraldaja või reisibüroo maksujõuetusega seotud juhtumeid ning teostab järelevalvet seadusega sätestatud tagatiste ja registreeringute üle. Ameti arvates on reisiteenuste ostja Eestis siiski suhteliselt hästi kaitstud. Reisipaketi ostmisel reguleerivad tarbija õigusi Tarbijakaitseseadus, Turismiseadus ja Võlaõigusseadus. Tarbijakaitseameti jurist Kairi Kalda rõhutab, et varasemaga võrreldes paranes olukord mullu märgatavalt: "Seoses juulis jõustunud Võlaõigusseadusega, mis sätestab muuhulgas ka nõuded pakettreisilepingule, võib öelda, et tarbija on saanud oluliselt suurema kaitse," tõdeb ta, "seda just erinevate VÕS-is sätestatud firma poolsete teavitamis- ja informeerimiskohustuste näol. Siiski ei taga tarbijale kindlasti piisavat kaitset hetkel kehtiv Turismiseadus tagatise regulatsiooni osas."

Tarbija peab teadma oma õigusi
"Oluline on, et tarbija teadvustaks endale oma õigusi ja oskaks nõuda reisikorraldajalt vajalikku ja olulist informatsiooni," soovitab Kairi Kalda. "Enne lõpliku valiku tegemist erinevate reisifirmade poolt pakutavate pakettreiside vahel on tarbijal oluline enda jaoks teadvustada eelkõige, mida ta konkreetselt reisilt ootab. Tarbijal tuleks tähelepanelikult tutvuda reisikirjeldusega ning endale selgeks teha, kas ta suudab pakutavast täit rahuldust tunda."
Ennekõike peab Kalda siin silmas bussireise, mis on tihti väga tiheda graafikuga ning on palju ööbimisi bussis. Tarbijakaitsesse jõuavadki enim vaidlused, mis on seotud just odavamate pakett- ja bussireisidega - klienti ei rahulda väljareklaamitud ekskursioonide ärajäämine, reklaamile mittevastav majutus ning busside tehniline seisukord. Reisikorraldaja ei oska sageli arvestada võimalike reisil tekkida võivate viivituste ja ebameeldivustega, mis toob kaasa hilinemised sihtpunktidesse ja lubatud ekskursioonide ärajäämised või lühendamised.

Eesmärgiks tarbijasõbralik lahend
"Reisipakett peab olema suunatud sellele, et tarbija tunneks end reisil igati mugavalt, et talle oleks võimaldatud kõik paketiga lubatud reisiteenuste kvaliteetne ja ootuspärane kättesaamine," jutustab Kairi Kalda. "Suur osa on siinkohal kahtlemata reisijuhil. On oluline, et paketi koostajad arvestaksid kõigi reisil juhtuda võivate asjaoludega."
Kairi Kalda arvates tuleb reisibüroo tegelik maine välja just tagasisidest reisijate poolt: "Kui tagasiside on negatiivne ning firma ei taha ega soovigi tagantjärele enam oma klientide probleeme lahendada ning kahju hüvitada, on ka firma maine negatiivne."
"Tarbijakaitseametil on õigus turismiseaduses sätestatud õigusrikkumise avastamise korral teha äriühingule kohustuslik ettekirjutus rikkumise lõpetamist ja algatada väärteomenetlus," kirjeldab Kalda tarbijakaitse võimupiire. "Kui on tegemist lepinguliste vaidlustega (reisi ebarahuldav kvaliteet jms), on Tarbijakaitseametil õigus korraldada tarbija avalduse arutelu, millest võtavad osa firma esindaja, tarbija ja Tarbijakaitseameti ametnik, kus püütakse leida tarbijasõbralik lahend."

Igal aastal üks maksujõuetu
Niisuguste arutelude eesmärk on saavutada kompromisslahend ning lahendada tarbijale ebameeldiv situatsioon või rahulolematuse põhjustanud olukord võimalikult positiivselt. Tuleb nentida, et Tarbijakaitseametis arutlusel olnud tarbijate avaldusel on lahenenud enamasti kohtuväliselt ning positiivselt, kuigi olevat ka firmasid, kes paistavad silma tahtmatusega lahendada probleemid kliendisõbralikult. Kompromissi mitteleidmisel rakendatakse ka ettekirjutust või rahatrahvi.
Tarbijakaitseameti teine jurist Katrin Malm peab suurimaks riskiks pakettreisi ostmisel asjaolu, et tarbija võib sõlmida pakettreisilepingu reisikorraldaja või reisibürooga, kellel puudub registreering ning tagatis. "Tarbijakaitseamet on Turismiseaduse jõustumisest alates teinud mitmeid-kümneid ettekirjutusi nõuetekohase tagatise ja registreeringuta tegutsemise eest, ettekirjutuse täitmatajätmise eest on siiski kohtusse jõutud vaid ühel korral - ülejäänud kordadel on Tarbijakaitseameti ettekirjutus täidetud."
Reisikorraldaja või reisibüroo maksejõuetusega seotud juhtumeid on Tarbijakaitseametis alates Turismiseaduse jõustumisest 2001. aastal menetluses olnud kaks: 2002. aastal reisikorraldaja RRA Reisid ning tänavu siis Wris Reiside AS.

Tagatise määr tuleb ümber vaadata
Nii Kairi Kalda kui Katrin Malm peavad vajalikuks ümber vaadata praegune tagatise arvestamise kord ning lisada järelevalvet tagatise õigsuse osas. Nagu tõestas Wris Toursi näide, pole see üks protsent plaanitavast käibest reisikorraldaja puhul kaugeltki piisav, eriti kui firma hoopis väiksema käibe aluseks on võtnud. Kuigi turult kostab arvamusi, et suurem tagatis pärsiks Eesti turismi arengut, pole loogiline, et kliendid peaksid reisikorraldajate riske jagama. Ja reisibüroode-edasimüügiagentide riske ei kata ju tagatis ammugi mitte.
Praegu kehtiv Turismiseadus paneb ühte patta riskantsete pakettreiside tootja ja riskivabade reisiteenuste edasimüüja ning kehtestab mõlemale ühesuguse tagatismäära. Vastutuse selline laiendamine edasimüüjale ei tuleks kõne alla näiteks kinnisvara- või kindlustusagendi puhul. Turismis aga on edasimüüja vastutus teenuse osutajast koguni suurem - näiteks Wris Toursi juhtumi puhul maksid edasimüüjad kliendile raha tagasi sajaprotsendiliselt, kuigi neil peasüüdlaselt selle tagasisaamise lootust eriti polegi.