Исследование: как клиенты Estravel оценили эффективность и профессионализм коммуникации туристических консультантов?
С начала этого года и до конца апреля мы проводили опрос среди всех наших клиентов, чтобы получить обратную связь о качестве обслуживания. На этот период пришёлся и кризис на Ближнем Востоке, во время которого клиенты Estravel дали сервису исключительно высокую оценку.
Всего в опросе приняли участие 738 клиентов, из которых 674 поставили от 8 до 10 баллов по десятибалльной шкале, и лишь 29 клиентов оценили обслуживание ниже 5 баллов. Доля удовлетворённых клиентов достигла 87 %, что свидетельствует о высоком уровне доверия к сервису Estravel.
Изменения в планах поездок, неопределённость в отношении направлений и необходимость быстро находить альтернативные решения, включая организацию эвакуационных рейсов в сотрудничестве с Министерством иностранных дел, требуют оперативных действий. Всё это ясно показывает, что клиенты больше всего ценят в коммуникации Estravel: насколько быстро они получали помощь, насколько понятно им предоставлялась информация и насколько уверенно они чувствовали себя в сложной ситуации. Такой результат достигается не только благодаря корректно оформленным бронированиям, но и отражает клиентский опыт в целом.
Больше всего клиенты Estravel ценили скорость обслуживания
Быстрый ответ и оперативное предоставление предложений упоминались примерно в 59 % отзывов с самыми высокими оценками. В сфере туризма это особенно важно, поскольку цены и наличие мест могут измениться в любой момент.
Клиенты ценят, когда их запросом начинают заниматься сразу, независимо от дня недели и времени суток, а также, когда необходимая для принятия решения информация предоставляется максимально быстро.
Почти столь же важным фактором оказался профессионализм, который упоминался примерно в 54 % отзывов с высокими оценками. Это показывает, что клиенту нужна не просто бронь, а поддержка эксперта: человека, который поможет сравнить варианты, обратить внимание на важные детали и принять более уверенное решение.
Третьей ключевой темой стало человеческое и дружелюбное общение, которое упоминалось примерно в 40 % положительных отзывов. Клиенты хотят чувствовать, что с ними работает реальный человек – отзывчивый, внимательный и поддерживающий эксперт в своей области, который не просто предоставляет информацию, а помогает разобраться и предлагает решения.
Также важными оказались персональный подход, решение проблем и надёжность. Путешественники ценят, когда предложение учитывает их бюджет, график и стиль путешествий, а в сложных ситуациях быстро находятся решения.
Эти ожидания могут казаться естественными и само собой разумеющимися: быстрый ответ, профессиональный совет и дружелюбное общение. Тем не менее подобные исследования важно проводить регулярно, чтобы получать обратную связь от клиентов и убеждаться, что мы по-прежнему соответствуем их ожиданиям.
Исследование подтвердило, что клиенты Estravel больше всего ценят три вещи: скорость, профессионализм и человеческое, персональное общение. Клиенты покупают не только путешествие – они приобретают время, уверенность и экспертную поддержку, ожидая рядом быстрого, компетентного и внимательного туристического консультанта, который создаёт дополнительную ценность в процессе планирования поездки.
В исследовании обратную связь о работе 69 консультантов Estravel предоставили как частные, так и корпоративные клиенты.
Темы