Uuring: Kuidas hindasid Estraveli kliendid reisiteenuse suhtlusprotsessi efektiivsust ja professionaalsust?
Foto: tehisarud ChatGPT ja Adobe Firefly
Alates käesoleva aasta algusest kuni aprillikuu lõpuni viisime kõikide oma klientide seas läbi tagasiside uuringu. Sellesse perioodi jäi ka Lähis-Ida kriis, mille ajal andsid Estraveli kliendid teenindusele erakordselt kõrge hinnangu.
Kokku vastas 738 klienti, kellest 674 andis kümnepallilisel skaalal 8 kuni 10 punkti ning vaid 29 klienti andis vähem kui 5 punkti. Rahulolevate klientide osakaal ulatus 87 protsendini, mis näitab kõrget usaldust Estraveli teeninduse vastu.
Reisiplaanide muutumine, ebakindlus sihtkohtade osas ja vajadus kiiresti alternatiive leida, sealhulgas päästelendude organiseerimine koostöös välisministeeriumiga, nõudsid kiiret tegutsemist. See kõik tõi selgelt esile, mida kliendid Estraveli kliendisuhtluses kõige enam väärtustavad: kui kiiresti klient abi sai, kui selgelt talle infot jagati ja kui kindlalt ta end keerulises olukorras tundis. Selline tulemus ei sünni ainult korrektselt vormistatud broneeringust, vaid peegeldab kliendikogemust tervikuna.
Kõige enam hindasid Estraveli kliendid kiirust.
Kiiret vastust ja kiiret pakkumist mainiti kõige kõrgemate punktidega umbes 59 protsendis tagasisidest. Reisivaldkonnas on see eriti oluline, sest hinnad ja saadavus võivad muutuda hetkega.
Klient väärtustab, kui tema päringuga tegeletakse kohe, olenemata nädalapäevast ja kellaajast ning ta saab otsustamiseks vajaliku info võimalikult kiiresti.
Peaaegu sama oluline oli professionaalsus, mida mainiti kõrgemate punktidega umbes 54 protsendis tagasisidest. See näitab, et klient ei soovi ainult broneeringut, vaid eksperdi tuge: kedagi, kes aitab valikuid võrrelda, olulisi detaile märgata ja kindlamaid otsuseid teha.
Kolmanda tugeva teemana tõusis esile inimlik ja sõbralik suhtlus, mida mainiti kõrgemate punktidega umbes 40 protsendis tagasisidest. Klient tahab tunda, et temaga tegeleb päris inimene: abivalmis, hooliv ja toetav oma ala ekspert, kes ei anna lihtsalt infot, vaid mõtleb kaasa ja pakub lahendusi.
Olulised olid ka personaalsus, probleemide lahendamine ja usaldusväärsus. Reisija hindab, kui pakkumine arvestab tema eelarve, ajakava ja reisistiiliga ning kui keerulistes olukordades leitakse kiiresti toimiv lahendus.
Need ootused võivad tunduda meile loomulikud ja iseenesestmõistetavad: kiire vastus, asjatundlik nõu ja sõbralik suhtlus. Siiski on uuringuid aeg-ajalt vaja, et saada kliendilt tagasiside ja veenduda, et vastame endiselt nendele ootustele.
Uuring kinnitas, et Estraveli kliendid hindavad kõige enam kolme asja: kiirust, professionaalsust ja inimlikku personaalset suhtlust. Klient ei osta ainult reisi, ta ostab aega, kindlustunnet ja asjatundlikku tuge, soovides kõrvale kiiret, pädevat ja hoolivat reisikonsultanti, kes toob reisiplaneerimisse lisaväärtust.
Uuringus andsid Estraveli 69 reisikonsultandile tagasisidet nii era- kui ärikliendid.
Teemad